ISO 10002 Omnichannel Şikâyet Yönetimi

ISO 10002 Omnichannel Şikâyet Yönetimi: Strateji, Kapsam ve Temel İlkeler

ISO 10002, müşteri şikâyetlerinin sistematik, adil ve zamanında ele alınması için bir Müşteri Memnuniyeti & Şikâyet Yönetimi çerçevesi sunar. Bu içerik, standardın gerekliliklerini omnichannel (telefon, e-posta, sosyal medya ve diğer temas noktaları) gerçekliğine uyarlayarak; çok kanallı entegrasyon, kategori–öncelik–SLA matrisi, kök neden analizi, VOC/NPS hizalaması, pano & segment bazlı raporlama, hukuki risk içeren şikâyetlerin ele alınması, müşteri geri kazanım programları, gizlilik & veri saklama, tedarikçi kaynaklı şikâyet akışı ve iç tetkik kontrol listesi gibi başlıkları uygulanabilir bir yapı ile sunar.

Omnichannel şikâyet yönetimi; kanallar arası veri bütünlüğü, süreç izlenebilirliği ve temas noktaları arasında tekil müşteri görünümü (single customer view) gerektirir. Bu nedenle süreç; alım & doğrulama (şikâyetin karşılanması ve kimlik/doğrulama), sınıflandırma & öncelik (kategori–öncelik–SLA), inceleme & çözüm (kök neden–CAPA), geri bildirim & kapanış (müşteriye bilgi, memnuniyet teyidi) ve öğrenme & iyileştirme (VOC/NPS, panolar, segmentasyon) adımlarından oluşan bir uçtan uca akışla tasarlanmalıdır.

Bu rehber, ISO 10002:2018 prensipleri olan görünürlük, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, ücret/bedel, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme ile uyumlu bir omnichannel operasyon kurmanıza yardımcı olur. Her bölümde politika → prosedür → kanıt mantığı izlenir; yani ne yapılacağı (politika), nasıl yapılacağı (prosedür) ve ispatı (kayıt/kanıt) açıkça tanımlanır.

Takip eden bölümlerde sırasıyla: kanal entegrasyonu, kategori–öncelik–SLA matrisi, kök neden analizi ve kapatma, VOC/NPS hizalaması, pano ve segment bazlı raporlar, hukuki risk içeren şikâyetler, müşteri geri kazanım programı, gizlilik ve veri saklama, tedarikçi kaynaklı şikâyet akışı ve iç tetkik kontrol listesi başlıklarını adım adım ele alacağız.

Not: Bölümler, senin sağladığın HTML parametrik yapısına (section, h2/h3 hiyerarşisi, highlight-box ve liste bileşenleri) tam uyumla yazılmıştır. :contentReference[oaicite:0]{index=0}

Omnichannel Şikâyet Yönetiminde Kanalların Entegrasyonu

Müşteri şikâyet yönetiminde en kritik unsur, tüm temas kanallarının tekil bir sistem altında birleşmesidir. Telefon, e-posta, web formları, mobil uygulamalar ve sosyal medya üzerinden gelen şikâyetler, ayrı ayrı değil, merkezi bir kayıt havuzunda toplanmalıdır. Böylece müşterinin hangi kanaldan ulaştığına bakılmaksızın aynı süreç akışı işletilir.

ISO 10002 bağlamında omnichannel entegrasyonu şu faydaları sağlar:

• Tutarlılık: Tüm kanallarda aynı yanıt tonunun ve çözüm hızının korunması.
• Tekil Müşteri Görünümü: Müşterinin geçmiş şikâyet ve etkileşimlerinin tek bir ekrandan görülebilmesi.
• Veri Bütünlüğü: Çift kayıtların, kaybolan e-postaların veya izlenemeyen sosyal medya mesajlarının önüne geçilmesi.
• Verimlilik: Temsilcilerin kanal bağımsız olarak aynı vaka yönetim sisteminden işlem yapabilmesi.

Bu entegrasyon için CRM, çağrı merkezi yazılımları ve sosyal medya dinleme araçlarının API seviyesinde bağlanması gerekir. Şikâyet alındığı anda kanal etiketiyle işaretlenir ve süreç boyunca SLA ve kategori bazlı takip aynı sistem üzerinden yapılır.

Sonuç: Müşteri hangi kanalı tercih ederse etsin, kurumun şikâyet yönetim deneyimi tekil, izlenebilir ve bütünleşik olur.

Kategori–Öncelik–SLA Matrisi

Omnichannel şikâyet yönetiminde şikâyetlerin doğru şekilde sınıflandırılması, önceliklendirilmesi ve SLA (Service Level Agreement) süreleri ile ilişkilendirilmesi kritik önem taşır. ISO 10002’nin “adil, hızlı ve izlenebilir çözüm” yaklaşımı, şikâyetlerin sistematik olarak yönetilmesini zorunlu kılar.

Kategori Bazlı Sınıflandırma:

• Ürün Kaynaklı: Hatalı, eksik ya da bozuk ürün teslimi.
• Hizmet Kaynaklı: Geç teslim, yetersiz destek veya yanlış bilgilendirme.
• Tedarikçi Kaynaklı: Alt iş ortaklarından kaynaklanan problemler.
• Hukuki Riskli: Tazminat, cezai yaptırım veya regülasyon ihlali riski taşıyan şikâyetler.

Önceliklendirme:

• Kritik: Hukuki risk, sağlık ve güvenlik tehditleri.
• Yüksek: Müşteri kaybına sebep olabilecek sorunlar.
• Orta: Operasyonel aksaklıklar.
• Düşük: İmajı etkileyen, kolay çözülebilir konular.

SLA Örnekleri:

• Kritik şikâyetler: 2 saat içinde yanıt, 24 saat içinde çözüm.
• Yüksek öncelik: 4 saat içinde yanıt, 48 saat içinde çözüm.
• Orta öncelik: 1 iş günü içinde yanıt, 3 iş günü içinde çözüm.
• Düşük öncelik: 2 iş günü içinde yanıt, 5 iş günü içinde çözüm.

Bu yapı sayesinde müşteri beklentileri yönetilebilir, iç ekipler sorumluluklarını bilir ve yönetim KPI’ları izlenebilir hale gelir.

Kök Neden Analizi ve Kapatma

ISO 10002 çerçevesinde kalıcı iyileştirme, şikâyetin yalnızca belirtilerini gidermek yerine kök nedenlerini ortadan kaldırmayı gerektirir. Amaç; tekrar eden vakaları azaltmak, müşteri güvenini artırmak ve maliyetli tekrar işlerini önlemektir.

Analiz Yaklaşımları

• 5 Neden (5 Whys): Belirti → neden zinciri kurularak kök sebebe ulaşılır.
• Balık Kılçığı (Ishikawa): İnsan, Süreç, Teknoloji, Malzeme, Ortam, Ölçüm başlıklarında olası sebeplerin sistematik haritalanması.
• Pareto Analizi (80/20): En çok vakayı oluşturan az sayıdaki sebebi önceliklendirme.
• Hata Türü ve Etkileri Analizi (FMEA): Şiddet × oluşma × tespit edilebilirlik ile risk öncelik sayısı (RÖS) hesaplama.

CAPA: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler

Analiz sonrası aksiyonlar CAPA planına yazılır ve sahiplik atanır.

• Düzeltici: Mevcut sorunu gidermeye yönelik adımlar (örn. iade, yeniden gönderim, kayıt düzeltme).
• Önleyici: Tekrarı engelleyecek sistemsel değişiklikler (örn. kontrol noktası ekleme, otomatik uyarı, eğitim güncelleme).
• Sorumluluk ve Zaman: Her aksiyon için sahibi, hedef tarih ve beklenen etki tanımlanır.

Doğrulama ve Geçerleme

• Doğrulama: Aksiyon planındaki adımların uygulandığını kanıtlayan kayıtlar (ekran görüntüsü, log, eğitim katılım listesi).
• Geçerleme: Aksiyonların performansa etkisinin ölçümü (tekrar oranı, çözüm süresi, VOC/NPS değişimi, RÖS düşüşü).

Kapatma Kriterleri

• Şikâyet sahibi müşteriye çözümün açık ve saygılı şekilde iletilmesi.
• Gerekirse telafi (jest, indirim, ücretsiz hizmet) ve memnuniyet teyidi.
• Vaka kaydında kök neden, CAPA, kanıtlar ve öğrenilen dersler alanlarının doldurulması.
• Tekrarlanma riskinin izleme planına alınması (ör. 30/60/90 gün kontrol).

Bu disiplin sayesinde şikâyetler yalnızca çözülmekle kalmaz, süreç kusurları görünür kılınır ve organizasyon genelinde kalıcı iyileştirme kültürü pekişir.

VOC/NPS ile Hizalama

Omnichannel şikâyet yönetiminin başarısı, yalnızca çözüm hızlarıyla değil, Müşteri Sesi (VOC) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi algı metrikleriyle de ölçülmelidir. ISO 10002 yaklaşımı; müşteri beklentilerinin anlaşılması, süreçlerin buna göre uyarlanması ve memnuniyetin sürekli izlenmesi prensiplerine dayanır.

VOC Kaynakları ve Toplama Yöntemleri

• Kanal Bazlı Anketler: Telefon kapanış anketi, e-posta çözüm sonrası CSAT, sosyal medya DM anket linkleri.
• Açık Uçlu Geri Bildirim: Web formu ve e-posta üzerinden “neyi daha iyi yapabilirdik?” sorusu.
• Dolaylı Veri: Şikâyet tekrar oranı, çözümde eskalasyon gereksinimi, bekleme süresi.
• Metin Analitiği: Anahtar kelime/duygu analizi ile tematik sınıflandırma.

NPS Entegrasyonu

NPS, müşterinin markayı tavsiye etme olasılığını soran tek soruluk bir ölçektir. Şikâyet kapanışından 48–72 saat sonra gönderilen NPS anketi ile çözüm deneyiminin sadakate etkisi izlenir.

• Promoter (9–10): Geri kazanım yerine referans/yorum talebi ve çapraz satış fırsatları.
• Passive (7–8): Engellerin anlaşılması ve süreç iyileştirme aksiyonlarının planlanması.
• Detractor (0–6): Hızlı temas, kök neden tekrar kontrolü, jest/telafi ve yönetsel geri arama.

Hedefler ve Eşikler

• CSAT Hedefi: %85+ kapanış memnuniyeti.
• NPS Hedefi: Kanal bazında en az +20; Detractor oranı <%15.
• Geri Bildirime Dönüş: Negatif VOC’lere 24 saat içinde kişisel dönüş.

VOC → Süreç İyileştirme Döngüsü

VOC/NPS verileri yalnızca raporlanmamalı, CAPA havuzuna beslenmelidir. Her ay tematik VOC özetinden en az 3 iyileştirme maddesi seçilerek süreç, eğitim veya sistem tarafında uygulanır; bir sonraki ay etkisi ölçülür.

Bu hizalama sayesinde şikâyet yönetimi yalnızca sorun çözme fonksiyonu olmaktan çıkar; müşteri deneyimini iyileştiren stratejik bir geri bildirim motoruna dönüşür.

Pano ve Segment Bazlı Raporlar

Omnichannel şikâyet yönetiminde karar alma hızını ve doğruluğunu artırmanın en etkili yolu, self-service panolar ve segment bazlı raporlamadır. ISO 10002; süreç performansının izlenebilir olmasını, kanıta dayalı yönetimi ve sürekli iyileştirmeyi teşvik eder. Bunun için panolar; gerçek zamanlı akış, SLA uyum durumu, kök neden dağılımı, VOC/NPS eğilimleri ve telafi maliyeti gibi metrikleri bir araya getirmelidir.

Temel KPI Seti

• Hacim: Günlük/haftalık yeni şikâyet sayısı, kanal kırılımı (telefon, e-posta, sosyal, web).
• Hız: İlk yanıt süresi (FRT), çözüm süresi (TTR), yaşlanan vakalar (aging > SLA).
• Kalite: İlk temasta çözüm (FCR), tekrar şikâyet oranı (30/60/90 gün), eskalasyon oranı.
• Müşteri Algısı: Kapanış CSAT, NPS (48–72 saat sonra), negatif VOC oranı.
• Maliyet/Telafi: Aylık telafi tutarı, ortalama vaka başı maliyet, CAPA başına maliyet/etki.
• Uyum: SLA uyum %, hukuki riskli vaka oranı, gizlilik ihlali olayı (0 hedefi).

Segmentasyon Mantığı

Pano okunabilirliği ve aksiyon kabiliyeti için metrikler segment bazında kırılmalıdır:

• Kanal Segmenti: Telefon/e-posta/sosyal/web – kanal başına FRT, TTR ve FCR karşılaştırması.
• Müşteri Segmenti: B2B/B2C, VIP/standart, yeni/tekrar – telafi politikaları ve hedef SLA farklılaşması.
• Ürün/Hizmet Segmenti: En çok şikâyet alan top 5 ürün – kök neden ve CAPA takibi.
• Coğrafi Segment: Bölge/ülke – yerel düzenlemeler, dil/çalışma saatleri etkisi.
• Tedarikçi Segmenti: Kritik tedarikçi listesi – tedarikçi kaynaklı şikâyet oranı, sözleşmeye göre SLA.

Pano Tasarım İlkeleri

• Rol Bazlı Görünüm: Yönetim için özet & trend; operasyon için iş listesi & eskalasyon.
• Erken Uyarı Göstergeleri: SLA’yi aşma riski (kalan süre < %20), VOC negatif sürprizleri için uyarı kartları.
• Etkileşimli Filtreler: Tarih, kanal, kategori, öncelik, segment ve temsilci filtreleri.
• Bağlamsal Drill-down: KPI → kategori → kök neden → vaka kaydı zinciriyle derinleşme.
• Veri Tazeleme Sıklığı: Operasyonel panolar saatlik, yönetim panoları günlük; VOC/NPS haftalık özet.

Veri Sözlüğü ve Kaynak Haritası

Panoların güvenilirliği için veri sözlüğü oluşturulmalıdır:

• FRT (First Response Time): Vaka oluşturma zamanı − ilk iletişim zamanı.
• TTR (Time to Resolution): Vaka oluşturma zamanı − kapanış zamanı.
• FCR (First Contact Resolution): İlk temasta çözülen vakaların toplam vakalara oranı.
• Tekrar Oranı: Aynı müşteri ve kategori için 30/60/90 gün içinde yeniden açılan vakalar / toplam kapanan vakalar.
• SLA Uyum %: SLA süresi içinde kapanan vakalar / kapanan vakalar.

Kaynaklar: CRM vaka tablosu, çağrı merkezi ACD/IVR logları, e-posta/görev kuyruğu, sosyal medya entegrasyon logları, VOC/NPS anket verisi.

Yönetişim ve Eylemle Bağlantı

• Haftalık Operasyon Toplantısı: En çok büyüyen 3 kök neden, en çok geciken 10 vaka, kanal bazlı SLA.
• Aylık Yönlendirme Komitesi: Top 5 VOC teması → CAPA kararları, telafi politikası güncellemesi.
• OKR Entegrasyonu: Ekip hedefleriyle KPI’ların ilişkilendirilmesi (örn. FCR +5 puan, tekrar oranı −%20).

Doğru kurgulanmış panolarla ekipler neyin önemli olduğunu anında görür, yöneticiler riskleri erken tespit eder ve süreç iyileştirmeleri kanıta dayalı şekilde hızlanır.

Hukuki Risk İçeren Şikâyetler

Her şikâyet aynı risk seviyesinde değildir. Hukuki risk içeren şikâyetler (tazminat talebi, ürün sorumluluğu, ayrımcılık iddiası, kişisel verilerin ihlali, sözleşme ihlali, regülatör başvurusu tehdidi vb.) ISO 10002 sürecinde özel triage, hızlı eskalasyon ve kanıta dayalı kayıt gerektirir. Amaç; hukuki pozisyonu korumak, regülasyon yükümlülüklerine zamanında cevap vermek ve itibar riskini yönetmektir.

Hızlı Triage ve Etiketleme

• Otomatik bayraklar: “avukat”, “mahkeme”, “şikâyet mercisi”, “KVKK/GDPR”, “tazminat”, “dolandırıcılık” gibi anahtar kelimelerle vaka otomatik olarak Hukuki-Risk etiketi alır.
• Ön inceleme (legal intake): Şikâyetin özeti, iddianın kapsamı, talep edilen giderim, kanıt beyanı ve olay tarihi kayıt altına alınır.
• Risk sınıfı:Düşük-Orta-Yüksek-Kritik sınıflaması; kritik vakalar için anında hukuk/uyum eskalasyonu.

Hukuk/Uyum Eskalasyonu ve Yetki Matrisi

• Zorunlu bildirim: KVKK/GDPR, ürün güvenliği veya finansal regülasyon içeren şikâyetler aynı iş günü hukuk/uyuma bildirilir.
• Yetki sınırları: Temsilciler hukuki yorum yapmaz; yalnızca empatik, tarafsız ve bilgi toplayan bir dil kullanır.
• Onaylı yanıt şablonları: Kamuya açık beyanlar ve müşteri yanıtları hukuk onayıyla verilir.

Delil Koruma ve Legal Hold

• Legal hold: İlgili e-posta, çağrı kayıtları, loglar, sözleşmeler ve ürün lot bilgileri için silme dondurması uygulanır.
• Zincirleme emniyet: Kanıt bütünlüğü için erişim logları ve versiyon geçmişi saklanır.
• Ayrı klasörleme: Hukuki vakalar standart vakalardan ayrı dizinde, kısıtlı yetkiyle tutulur.

Regülatif Bildirim ve Süre Yönetimi

• KVKK/GDPR ihlali şüphesi: İlgili otorite ve etkilenen kişilere bildirim gereklilikleri için zaman sayaçları başlatılır.
• Ürün güvenliği: Zorunlu geri çağırma/proaktif duyuru koşulları hukuk ve kaliteyle birlikte değerlendirilir.
• Finansal hizmetler: Otoriteye şikâyet aktarımı/uzlaşma prosedürleri ve zorunlu SLA’ler dikkate alınır.

İletişim ve İtibar Yönetimi

• Ton ve içerik: Özür ve empati içeren, kabul edilebilecek gerçeklerle sınırlı; hukuki kabule yol açmayan dil.
• Tek temas noktası: Medya/kurumsal iletişim koordinasyonu; sosyal medya için kriz metinleri.
• Gizlilik: Kişisel veri ve hassas bilgilerin yanıt metinlerine girmemesi; kimlik doğrulama sonrası paylaşım.

Kök Neden ve CAPA (Hukuki Perspektif)

• Uygunluk kontrolü: Sözleşme şartları, garanti beyanları, aydınlatma/metin onayları ve satış sonrası süreçler gözden geçirilir.
• Önleyici tedbirler: Uyarı etiketleri, kullanım kılavuzu güncellemesi, temsilci eğitimleri, sistemsel doğrulamalar.
• Giderim politikası: İade/ikame, iyi niyet jesti, arabuluculuk seçenekleri için kademeli çerçeve.

Bu yapı sayesinde hukuki risk içeren şikâyetler hızlı, kontrollü ve belgeli şekilde yönetilir; kurumun hukuki ve itibari konumu korunur.

Müşteri Geri Kazanım Programı

Şikâyet deneyimi olumsuz dahi olsa, doğru tasarlanmış bir geri kazanım programı ile müşterinin yaşam boyu değeri korunabilir ve hatta artırılabilir. ISO 10002 yaklaşımı, adil ve zamanında çözümün yanı sıra güvenin onarılması ve ilişkinin yeniden tesis edilmesi için sistematik adımlar önerir.

Geri Kazanım Tetikleyicileri

• Detractor sinyali: NPS 0–6 veya kapanış sonrası düşük CSAT.
• Tekrar şikâyet: 30/60/90 gün içinde aynı kategoriyle yeni vaka.
• Yüksek etki: Hizmet kesintisi, kritik ürün arızası, teslimat iptali gibi maddi/itibari zarar.
• Kayıp riski: Hesap kapatma talebi, iptal/iadeye yönelim, sepet terkleri.

Oyun Kitabı (Playbook)

• İlk 24 saat: Empatik geri arama, özür ve kısa çözüm/ilerleme planı paylaşımı.
• Telafi çerçevesi: Etki düzeyine göre jest (indirim/hediye/ücretsiz hizmet), kuralları net ve eşitlikçi uygulanır.
• Kişiselleştirme: Müşterinin segmenti (VIP/B2B/B2C) ve geçmişi dikkate alınarak teklif farklılaştırması.
• Yönetici teması: Kritik vakalarda yönetici seviyesinde ikinci temas ile güven tazeleme.

Proaktif Önleme ve Eğitim

• Önleyici mesajlar: Teslimat gecikmesi, bakım penceresi gibi öngörülebilir durumlarda ön bilgilendirme.
• Mikro eğitim: Temsilciler için empati, aktif dinleme, değer önerisi anlatımı ve kapanış iletişimi mini modülleri.
• Şablonlar: Onaylı ama kişiselleştirilebilir kapanış ve telafi metinleri.

Başarı Ölçümü ve Takip

• Geri kazanım oranı: Telafi/iletişim sonrası elde tutulan müşteri yüzdesi.
• Tekrar alışveriş oranı: 30/60/90 gün içinde yapılan yeni işlem.
• VOC/NPS iyileşmesi: Müdahale sonrası skor farkı.
• Telafi maliyeti / elde tutma: Birim telafiye karşı korunan gelir.

Planlı bir geri kazanım kurgusu; memnuniyetsizliği fırsata çevirir, sadakati onarır ve ağızdan ağıza olumsuz yayılımı azaltır.

Gizlilik ve Veri Saklama

Omnichannel şikâyet yönetimi, çok sayıda kişisel verinin farklı kanallardan toplandığı bir süreçtir. ISO 10002; adil, erişilebilir ve güvenli bir şikâyet deneyimini hedeflerken, gizlilik mevzuatları (KVKK/GDPR vb.) ile uyumlu bir çerçeve kurulmasını gerektirir. Temel amaç; veri minimizasyonu, amaçla sınırlılık, doğruluk, saklama süresi ile sınırlılık ve bütünlük/gizlilik ilkelerini hayata geçirmektir.

Veri Yaşam Döngüsü ve Roller

• Toplama: Şikâyet alım formu, çağrı kaydı, e-posta ve sosyal medya mesajlarından yalnızca gerekli alanlar toplanır (veri minimizasyonu).
• İşleme: Vaka kaydı, kategori–öncelik–SLA eşleşmesi ve kök neden analizi için gerekli iş kuralları uygulanır.
• Paylaşım: İç ekipler ve tedarikçilerle paylaşım ihtiyaçla sınırlı ve rol tabanlı erişim prensibiyle yapılır.
• Saklama: Retention planına göre süre dolduğunda anonimleştirme veya güvenli silme gerçekleştirilir.

Hukuki Dayanaklar ve Aydınlatma

• Hukuki dayanak: Sözleşme ifası, meşru menfaat veya yasal yükümlülük; gerekiyorsa açık rıza alınır.
• Aydınlatma metinleri: Kanal bazlı (telefon, e-posta, web, sosyal) kısa ve anlaşılır aydınlatma duyuruları.
• İlgili kişi hakları (DSAR): Erişim, düzeltme, silme, kısıtlama ve itiraz talepleri için standart talep yönetimi akışı.

Erişim Yetkileri ve Güvenlik Kontrolleri

• RBAC: Rol tabanlı erişim, en az ayrıcalık ilkesi, periyodik yetki gözden geçirme.
• Şifreleme:Aktarımda ve beklemede şifreleme; anahtarların güvenli yönetimi.
• Günlükleme ve iz: Kim erişti, neyi görüntüledi/indirdi? Denetim logları saklanır ve değiştirilemez.
• Maskeleme & Pseudonimizasyon: Operasyon ekranlarında gereksiz kişisel alanlar maskelenir.
• Yedekleme ve kurtarma: Yedekler şifreli; kurtarma prosedürü düzenli test edilir.

Saklama Süreleri (Retention) – Örnek Çerçeve

• Standart şikâyet vakası:3 yıl (sözleşme ve zamanaşımı süreleri dikkate alınarak).
• Hukuki risk içeren vaka:Legal hold bitimine kadar; sonrasında politika süresi.
• Çağrı kayıtları:1–2 yıl (operasyonel ve hukuki gereksinime göre).
• VOC/NPS anketleri:12–24 ay (anonimleştirilmiş raporlar daha uzun saklanabilir).

Silme, Anonimleştirme ve Düzeltme

• Silme iş akışı: Süre dolduğunda otomatik tetiklenen güvenli silme ve silme kanıtı kaydı.
• Anonimleştirme: Analitik ve raporlama için kimlikten arındırılmış veri setleri.
• Düzeltme: Müşteri taleplerinde yanlış/kusurlu alanların versiyon kontrollü güncellenmesi.

Tedarikçi ve Aktarım Kontrolleri

• Veri işleyen sözleşmeleri (DPA): Tedarikçi SLA’lerinde gizlilik yükümlülükleri, denetim hakkı ve ihlal bildirimi süreleri.
• Sınır ötesi aktarım: Gerekliyse uygun aktarım mekanizmaları (standart sözleşme maddeleri vb.).
• Değerlendirme: Tedarikçi güvenlik olgunluğu, zafiyet yönetimi ve ihlal geçmişi.

İhlal Yönetimi ve Bildirim

• Olay sınıflaması: Etki ve kapsam skorlaması; kişisel veri içeren olaylarda hızlı eskalasyon.
• Bildirim süreleri: Mevzuata uygun olarak otorite ve ilgili kişilere zamanında bildirim.
• Kök neden ve CAPA: İhlal sonrası zafiyetlerin kapatılması ve tekrarın önlenmesi.

Bu yapı sayesinde şikâyet yönetimi süreçleri; müşteri güvenini artıran, mevzuatla uyumlu ve denetime hazır bir gizlilik yönetişimi ile desteklenir.

Tedarikçi Kaynaklı Şikâyet Akışı

Omnichannel yapıda bazı şikâyetlerin kaynağı dış tedarikçiler olabilir (lojistik, paketleme, çağrı merkezi outsourceları, teknik servis vb.). ISO 10002 ile uyum için, bu vakaların şeffaf, izlenebilir ve sözleşmeye dayalı bir akışla yönetilmesi gerekir. Amaç; müşteri deneyimini kesintiye uğratmadan hızlı çözüm üretmek ve tedarikçi performansını SLA/KPI’larla iyileştirmektir.

Akış Tasarımı

• 1) Alım ve Ön Doğrulama: Vaka omnichannel sistemde açılır; tedarikçiyle ilişkiyi gösteren alanlar (tedarikçi adı, sözleşme no, PO/lot, bölge) zorunlu alan olarak doldurulur.
• 2) Sınıflandırma: Kategori “Tedarikçi Kaynaklı” seçilir; ilgili alt kategori (gecikme, kalite, yanlış ürün, kurulum/servis vb.) işaretlenir.
• 3) Tedarikçiye Atama:Partner portal/API üzerinden vaka anında tedarikçiye iletilir; tedarikçi SLA’sı otomatik başlar.
• 4) Müşteri İletişimi: Müşteriye ara bilgilendirme yapılır; tek temas noktası kurumda kalır, tedarikçi direkt müşteriye yazışma yapmaz (istisnalar sözleşmede tanımlanır).
• 5) Kök Neden & CAPA: Tedarikçi RCA ve CAPA planını sistemde paylaşır; kanıtlar (foto, lot/seri, taşıma logu) eklenir.
• 6) Doğrulama ve Kapanış: Kurum doğrular, müşteriye çözüm ve telafi bilgisi iletilir; vaka kapatılır ve tedarikçi puan kartına işlenir.

Sözleşmesel Çerçeve (SLA/KPI)

• Yanıt Süresi (FRT): Örn. 2–4 saat içinde ilk teknik değerlendirme.
• Çözüm Süresi (TTR): Kategori/önceliğe göre 24–120 saat bandında hedef.
• İlk Temasta Çözüm (FCR): Yerinde servis/yeniden gönderim süreçlerinin oran hedefi.
• Tekrar Oranı ve Hata Yoğunluğu: Lot/seri ve rota bazında üst eşikler; eşik aşımında düzeltici faaliyet zorunlu.
• Telafi Politikası: Etki seviyesine göre jest/ikame/iade kuralları; masraf paylaşımı.

Kalite ve İzlenebilirlik

• Lot/Seri Takibi: Ürün ve malzeme numaraları vaka kaydında zorunlu alan.
• Lojistik İzleri: Kargo/taşıma scan kayıtları ve ısı/nem sensörü verileri (varsa) eklenir.
• Fotoğraf/Video: Hasar, ambalaj ve ürün durumu için kanıt yükleme kuralı.

Yönetişim ve Puan Kartı

• Aylık Gözden Geçirme: Hacim, TTR, tekrar, telafi maliyeti, Detractor NPS etkisi.
• CAPA Takibi: Açık CAPA’lar ve hedef tarihlerin uyumu.
• Derecelendirme: A–B–C tedarikçi skalası; C seviyesinde iyileştirme planı veya tedarik alternatifi.

Bu akış sayesinde tedarikçi kaynaklı şikâyetler hızlı, şeffaf ve ölçülebilir biçimde yönetilir; müşteri deneyimi korunurken tedarik zinciri performansı sürdürülebilir şekilde iyileştirilir.

İç Tetkik Kontrol Listesi (ISO 10002 Uyum Doğrulaması)

İç tetkik; şikâyet yönetim sisteminin ISO 10002 prensiplerine uygunluğunu, süreçlerin etkinliğini ve kanıtların izlenebilirliğini ölçer. Aşağıdaki kontrol listesi; politika → prosedür → uygulama → kanıt zincirini sahada doğrulamak için kullanılacak pratik bir çerçeve sunar.

1) Planlama ve Kapsam

• Tetkik kapsamı: Kanallar (telefon, e-posta, web, sosyal), tedarikçi vakaları, hukuki risk vakaları, gizlilik süreçleri.
• Hedefler: SLA uyumu, FCR, tekrar oranı, VOC/NPS hedefleri, telafi politikası tutarlılığı.
• Örneklem: Son 3 aydan kanal/kategori/öncelik kırılımında temsili örneklem (kritik ve eskalasyonlu dosyalar dahil).
• Paydaşlar: Operasyon, kalite/uyum, hukuk, BT/CRM, dış tedarikçi temsilcileri.

2) Politika ve Prosedür Uygunluğu

• Güncel şikâyet politikası yayımlı ve personele duyurulmuş mu?
• Kanal bazlı alım, sınıflandırma, önceliklendirme ve SLA prosedürleri mevcut mu, sürüm kontrolü var mı?
• Hukuki risk, gizlilik, tedarikçi, telafi ve eskalasyon prosedürleri birbiriyle tutarlı mı?

3) Kayıt ve İzlenebilirlik

• Her vaka için tekil vaka numarası, kanal etiketi, kategori, öncelik ve SLA alanları eksiksiz mi?
• İlk yanıt (FRT) ve kapanış (TTR) zaman damgaları doğru ve değiştirilemez mi?
• Kök neden, CAPA, telafi ve müşteri bilgilendirme kayıtları eksiksiz mi?

4) SLA ve Performans

• Örneklemde SLA içi/dışı kapanan vakaların oranı nedir? İhlaller için gerekçe ve aksiyon kaydı var mı?
• İlk temasta çözüm (FCR) doğrulaması: Kapanış notları ve iletişim kayıtları birbiriyle uyumlu mu?
• Tekrar oranı (30/60/90 gün): Kök neden ve önleyici faaliyetler gerçek etki yaratmış mı?

5) VOC/NPS Entegrasyonu

• Kapanış sonrası CSAT/NPS tetikleniyor mu? Gönderim oranı ve yanıtlanma oranı nedir?
• Detractor geri dönüş akışı (48–72 saat) kayıtlı mı? Net iyileşme örnekleri var mı?
• VOC’den CAPA’ya geri besleme kanıtı: Aylık temalardan hayata geçen en az 3 aksiyon bulunuyor mu?

6) Hukuki Risk Vakaları

• Legal triage etiketleri (KVKK/GDPR, tazminat, ürün sorumluluğu vb.) doğru çalışıyor mu?
• Legal hold ve delil koruma süreci kayıtlı mı (erişim logları, sürüm geçmişi)?
• Hukuk onaylı yanıt şablonları kullanılmış mı; dış iletişim onay zincirine uygun mu?

7) Gizlilik ve Veri Saklama

• Kanal bazlı aydınlatma ve gerekliyse açık rıza kanıtları mevcut mu?
• RBAC, maskeleme, şifreleme ve denetim logları etkin mi; yetki gözden geçirme periyodik mi?
• Saklama süreleri ve silme/anonimleştirme kanıtları var mı?

8) Tedarikçi Kaynaklı Vakalar

• Partner portal/API üzerinden atama, tedarikçi SLA saat sayacı ve RCA/CAPA şablonları çalışıyor mu?
• Telafi, masraf paylaşımı ve puan kartı kayıtları eksiksiz mi?
• Tedarikçi A-B-C derecelendirmesi ve iyileştirme planları güncel mi?

9) Eğitim ve Yetkinlik

• Temsilci eğitimleri (empati, kapatma iletişimi, gizlilik, hukuki farkındalık) güncel mi, katılım listeleri var mı?
• Rol bazlı iş talimatları ve gölgeleme/koçluk kayıtları bulunuyor mu?

10) Bulguların Sınıflandırılması ve Raporlama

• Bulgular Majör / Minör / Gözlem / İyileştirme Önerisi olarak sınıflanıyor mu?
• Kök neden analizi ve risk değerlendirmesi (etki × olasılık) yapılıyor mu?
• Tetkik raporu, CAPA sahipliği, hedef tarih ve doğrulama yöntemleriyle kapanışa alınıyor mu?

Bu kontrol listesi ile iç tetkikler, yalnızca uygunluk teyidi değil; performans ve deneyim odaklı bir sürekli iyileştirme mekanizmasına dönüşür.

Uygulama Yol Haritası: 30/60/90 Günlük Plan

ISO 10002 omnichannel şikâyet yönetimini hayata geçirirken hızlı kazanımlar ile kalıcı kurulum dengesini tutturmak önemlidir. Aşağıdaki yol haritası; politika, süreç, sistem ve insan boyutlarını eş zamanlı ele alacak şekilde tasarlanmıştır.

İlk 30 Gün – Temel Kurulum ve Hızlı Kazanımlar

• Yönetişim: Sponsor, ürün sahibi ve süreç sahiplerini (operasyon, kalite/uyum, BT/CRM, hukuk) resmen atayın.
• Politika & Prosedür: Kanal bazlı alım, sınıflandırma–öncelik–SLA, kapanış ve eskalasyon prosedürlerini minimum uygulanabilir sürüm olarak yayınlayın.
• Sistem: CRM’de tekil vaka kaydı, kanal etiketi, kategori/öncelik/SLA alanlarını zorunlu yapın; e-posta ve sosyal mesajları API ile içeri akıtın.
• Panolar: FRT, TTR, FCR, SLA uyum ve yaşlanan vakalar için operasyonel pano hazırlayın.
• Eğitim: Temsilcilere empati, kapanış iletişimi ve gizlilik kısa modülleri verin; onaylı kapanış şablonlarını dağıtın.
• Hızlı iyileştirme: En çok tekrar eden 2 kök neden için anında CAPA başlatın.

60. Güne Kadar – Derinleşme ve Standartlaştırma

• Kök Neden Disiplini: 5 Neden/Ishikawa şablonlarını CRM’e gömün; RCA doldurmadan kapanışı engelleyen kural ekleyin.
• VOC/NPS: Kapanış sonrası CSAT ve 48–72 saat sonra NPS tetikleyin; Detractor akışını (geri arama + jest) standartlaştırın.
• Tedarikçi Akışı: Partner portalında RCA/CAPA yükümlülüğü ve tedarikçi SLA sayacı kurun; puan kartını başlatın.
• Hukuki Risk: Legal hold, onaylı yanıt şablonları ve triage etiketlerini devreye alın.
• Gizlilik & Saklama: Aydınlatma metinlerini kanallara yerleştirin; RBAC ve denetim loglarını açın.

90. Gün ve Sonrası – Ölçekleme ve Sürekli İyileştirme

• OKR/KPI: Ekip OKR’larını FCR +%5, tekrar oranı −%20, SLA uyum +%10 hedefleri ile güncelleyin.
• Segmentasyon: VIP/B2B/B2C ve ürün bazlı segment raporlarını yönetim panosuna ekleyin.
• İç Tetkik: 3 aylık örneklemle ISO 10002 iç tetkikini yürütün; Majör/Minör bulgular için CAPA atayın.
• Öğrenme Döngüsü: Aylık VOC temalarından en az 3 iyileştirme aksiyonunu seçip uygulayın; bir sonraki ay etkisini doğrulayın.

Bu yol haritası ile ekipler net öncelikler ve ölçülebilir hedeflerle ilerler; omnichannel şikâyet yönetimi denetime hazır, veri odaklı ve müşteri merkezli bir yapıya kavuşur.