5 gün əvvəl 23 oktyabr 2026 14 dəq oxuma

Keyfiyyət idarəetmə sistemində proses mülkiyyətini necə aydınlaşdırmaq olar?

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemində proses sahibi kimdir?

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi daxilində proses sahibi müəyyən prosesin planlaşdırılmış nəticələrə çatmasını izləyən, performansını qiymətləndirən və təkmilləşdirmə ehtiyaclarının idarə edilməsində məsuliyyət daşıyan şəxsdir. Müəssisələrin fəaliyyəti adətən satınalma, istehsal, satış və müştəri xidmətləri kimi əlaqəli proseslərdən ibarətdir. Bu proseslərin yalnız şöbələr üzrə idarə edilməsi bölmələr arasındakı məsuliyyətlərin qeyri-müəyyənləşməsinə səbəb ola bilər. Proses sahibliyi yanaşması fəaliyyətlərin başlanğıcından çıxışların əldə edilməsinədək bütöv qiymətləndirməni asanlaşdırır. Lakin proses sahibi bütün əməliyyatları təkbaşına həyata keçirən şəxs deyil. Onun vəzifəsi müəyyən edilmiş səlahiyyətlər çərçivəsində prosesin nəticəliliyini izləmək və aidiyyəti tərəflər arasında koordinasiya yaratmaqdır.

Proses sahibinin əsas məsuliyyətləri hansılardır?

Proses sahibi müvafiq fəaliyyətin məqsədlərini, gözlənilən çıxışlarını və performans meyarlarını izləyir. Prosesin plan üzrə icrasına təsir edən problemləri müəyyənləşdirərək zəruri təkmilləşdirmələri əlaqələndirə bilər.

Bu məsuliyyət bütün uyğunsuzluqlara görə onun təkbaşına cavabdeh olması demək deyil. Vəzifə bölgüsü müəssisənin təşkilati strukturuna uyğun müəyyənləşdirilməlidir.

ISO 9001 proses yanaşması ilə əlaqəsi

ISO 9001 keyfiyyət idarəetmə sistemi proseslərinin müəyyənləşdirilməsini, qarşılıqlı əlaqələrinin idarə olunmasını, məsuliyyət və səlahiyyətlərin təyin edilməsini tələb edir. Proses sahibliyi bu tələblərin tətbiqini dəstəkləyən üsuldur.

Standart hər proses üçün mütləq proses sahibi adlı ayrıca vəzifə yaradılmasını tələb etmir. Əsas məsələ məsuliyyətlərin aydın müəyyənləşdirilməsidir.

Proses performansının izlənməsi

Proses sahibi performans göstəricilərini hədəflərlə müqayisə edərək mümkün kənarlaşmaları qiymətləndirə bilər. Çatdırılmanın uyğunluğu, xəta nisbəti və ya əməliyyat müddəti kimi meyarlar prosesin xüsusiyyətlərinə əsasən seçilməlidir.

Göstəricilərin ölçülə bilməsi ilə yanaşı, nəticələrin qərarvermədə istifadə edilməsi də vacibdir.

Proses sahibliyi üzrə yoxlama siyahısı

Tərif: Prosesin məqsədini və gözlənilən çıxışlarını müəyyənləşdirin.
Məsuliyyət: Proses sahibinin vəzifələrini aydın təsvir edin.
Səlahiyyət: Qərarvermə və müdaxilə sərhədlərini dəqiqləşdirin.
Performans: Uyğun izləmə göstəriciləri yaradın.
Koordinasiya: Aidiyyəti bölmələr arasında əlaqə qaydasını müəyyənləşdirin.
Hesabat: Kritik nəticələri ali rəhbərliyə çatdırın.

Səlahiyyət sərhədləri və bölmələrarası koordinasiya

Proses sahibi müxtəlif şöbələrdən məlumat toplamaq və problemləri müvafiq məsul şəxslərə yönləndirmək səlahiyyətinə malik ola bilər. Lakin resurs bölgüsü və ya işçi heyəti üzrə qərarlar üçün əlavə rəhbərlik təsdiqi tələb oluna bilər.

Səlahiyyət sərhədlərinin qeyri-müəyyənliyi fəaliyyətləri gecikdirə bilər. Buna görə vəzifə təlimatları və əlaqə nöqtələri birlikdə müəyyənləşdirilməlidir.

Ali rəhbərliklə proses sahibi arasındakı əlaqə

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində nəzərdən keçirilən keyfiyyət idarəetməsi təcrübələrində ali rəhbərliyin məsuliyyətləri müəyyənləşdirməsi və zəruri resursları təmin etməsi vacibdir. Proses sahibləri fəaliyyət nəticələrini və təkmilləşdirmə ehtiyaclarını rəhbərliyə çatdıra bilər.

ISO 9001-in liderlik və proses yanaşması tələblərinə əsasən ali rəhbərliyin hesabatlılığı davam edir. Proses sahibliyi bu məsuliyyətin ötürülməsini deyil, tətbiqin müntəzəm izlənməsini dəstəkləyir.

Proses sahibi ilə şöbə rəhbəri arasındakı fərq

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi tətbiqlərində proses sahibi ilə şöbə rəhbərinin vəzifələri oxşar görünsə də, məsuliyyət sahələri fərqlidir. Şöbə rəhbəri adətən müəyyən şöbənin işçi heyətini, resurslarını və gündəlik fəaliyyətini idarə edir, proses sahibi isə bir neçə bölməni əhatə edə bilən iş axınının nəticələrinə diqqət yetirir. Məsələn, müştəri sifarişinin qəbulundan çatdırılmanın tamamlanmasına qədər proses satış, istehsal və logistika komandalarının birgə işini tələb edə bilər. Proses sahibinin bu fəaliyyətləri bütöv izləməsi şöbə rəhbərlərinin əməliyyat səlahiyyətlərini aradan qaldırmır. Vəzifələrin aydın müəyyənləşdirilməsi performans problemlərinin düzgün qiymətləndirilməsini və bölmələrarası qərarvermənin nizamlı işləməsini dəstəkləyir.

Proses sahibinin başlanğıcdan sona performans məsuliyyəti

Proses sahibi müxtəlif mərhələlərdəki fəaliyyətlərin ümumi məqsədə töhfəsini qiymətləndirir. Gecikmələr, uyğunsuzluqlar və təkmilləşdirmə ehtiyacları barədə aidiyyəti bölmələrdən məlumat toplaya bilər.

Lakin proses performansını izləmək bütün işçilərə birbaşa göstəriş vermək səlahiyyəti demək deyil. Müdaxilə sərhədləri təşkilat tərəfindən müəyyənləşdirilməlidir.

Şöbə rəhbərinin funksional idarəetmə vəzifələri

Şöbə rəhbəri öz bölməsində işin planlaşdırılmasına, işçilərin koordinasiyasına və ayrılmış resursların istifadəsinə cavabdeh ola bilər. İşçilərin səriştə ehtiyaclarını da izləyə bilər.

Şöbə hədəfləri müəssisənin ümumi proses hədəfləri ilə uyğun olmalıdır. Yalnız şöbə səmərəliliyinə diqqət yetirmək digər mərhələlərdə problem yarada bilər.

Ortaq məsuliyyətlər necə idarə olunur?

Proses sahibi və şöbə rəhbəri performans qiymətləndirməsində və təkmilləşdirmə işlərində birlikdə iştirak edə bilər. Ortaq məsuliyyətlər aydın qərar qaydaları ilə dəstəklənməlidir.

Xüsusilə resurs ehtiyaclarında və fəaliyyət dəyişikliklərində kimin təklif verəcəyi, kimin təsdiqləyəcəyi və kimin icra edəcəyi müəyyənləşdirilməlidir.

Proses və şöbə idarəetməsi üzrə yoxlama siyahısı

Əhatə: Proses və şöbə sərhədlərini ayırın.
Hədəf: Ortaq performans gözləntilərini müəyyənləşdirin.
İşçi heyəti: Funksional idarəetmə məsuliyyətlərini təyin edin.
Səlahiyyət: Qərar və təsdiq mexanizmlərini dəqiqləşdirin.
Əlaqə: Bölmələrarası koordinasiya nöqtələri yaradın.
Münaqişə: Həll edilməyən məsələlər üçün ali rəhbərliyə müraciət yolunu müəyyənləşdirin.

Funksiyalararası proseslərdə səlahiyyət münaqişələri

Müxtəlif bölmələrin prioritetləri toqquşduqda proses və şöbə hədəfləri birlikdə qiymətləndirilməlidir. Proses sahibi problemi görünən edə, şöbə rəhbəri isə tətbiq edilə bilən həll variantları təqdim edə bilər.

Səlahiyyət mübahisələri şəxsi mülahizələrlə deyil, müəyyən edilmiş vəzifələr və təşkilatın qərar mexanizmləri ilə həll edilməlidir.

ISO 9001 çərçivəsində rol və səlahiyyət bölgüsü

ISO 9001-in 4.4 və 5.3 bəndləri proses məsuliyyətlərinin və müvafiq səlahiyyətlərin müəyyənləşdirilməsini dəstəkləyir. Standart iki vəzifənin mütləq fərqli şəxslər tərəfindən icrasını tələb etmir.

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində qiymətləndirilən idarəetmə sistemi tətbiqlərində məsuliyyət matrisindən istifadə edilə bilər. Beləliklə, vəzifələrin təyin olunması, aidiyyəti işçilərə çatdırılması və anlaşılması daha asan yoxlanıla bilər.

Proses sərhədləri və bölmələrarası əlaqə nöqtələri

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi daxilində proses sərhədlərinin müəyyənləşdirilməsi fəaliyyətlərin harada başladığını, hansı mərhələlərdən keçdiyini və hansı nəticə ilə tamamlandığını aydınlaşdırır. Müəssisədə satınalma, istehsal, keyfiyyətə nəzarət və göndəriş fəaliyyətləri əlaqəli şəkildə həyata keçirilir. Bu əlaqələrin təsvir edilməməsi məlumat çatışmazlığına, işin təhvilində gecikmələrə və məsuliyyət mübahisələrinə səbəb ola bilər. Proses sərhədləri müəyyənləşdirilərkən şöbələrin vəzifələri ilə yanaşı, fəaliyyətlər arasındakı məlumat və material axını da araşdırılmalıdır. ISO 9001 proses yanaşması girişlərin, çıxışların, proses ardıcıllığının və qarşılıqlı əlaqələrin müəyyən edilməsinə əsaslanır. Beləliklə, müəssisələr bölmələrin ortaq nəticələrə töhfəsini daha aydın qiymətləndirə bilər.

Prosesin başlanğıc və bitmə nöqtələrinin müəyyənləşdirilməsi

Hər proses üçün başlanğıcı yaradan hadisə və tamamlanma şərti müəyyən edilməlidir. Məsələn, satınalma prosesi təsdiqlənmiş tələbat sorğusu ilə başlayıb uyğun materialın qəbulu ilə tamamlana bilər.

Başlanğıc və bitmə nöqtələri qeyri-müəyyən olduqda işin hansı mərhələdə təhvil veriləcəyi mübahisə yarada bilər. Prosesin təsviri faktiki tətbiqə uyğun olmalıdır.

Girişlər və çıxışlar necə müəyyənləşdirilir?

Proses girişləri material, müştəri tələbi, texniki məlumat və ya təsdiqlənmiş sənədlər ola bilər. Çıxışlar məhsul, xidmət, qərar və ya tamamlanmış əməliyyat qeydləri şəklində yarana bilər.

Hər çıxışın növbəti prosesdə istifadə edilə bilməsi üçün uyğunluq meyarları müəyyənləşdirilməlidir. Natamam məlumatların növbəti mərhələyə ötürülməsinin qarşısı alınmalıdır.

Bölmələrarası iş təhvili və proses interfeysləri

Proses interfeysləri iki fəaliyyət arasında məlumat, material və ya məsuliyyətin ötürüldüyü nöqtələrdir. Bu nöqtələrdə təhvil şərtləri və zəruri nəzarətlər aydın müəyyənləşdirilməlidir.

Məsələn, istehsaldan keyfiyyətə nəzarətə ötürülən məhsullarla birlikdə tələb olunan əməliyyat qeydləri də təqdim edilməlidir. Təhvilin tamamlandığı yoxlanıla bilməlidir.

Proses sərhədləri və əlaqə nöqtələri üzrə yoxlama siyahısı

Başlanğıc: Prosesi başladan şərtləri müəyyənləşdirin.
Bitmə: Tamamlanma və qəbul meyarlarını təsvir edin.
Giriş: Zəruri məlumat və materialları siyahıya alın.
Çıxış: Növbəti prosesə ötürüləcək nəticələri açıqlayın.
Təhvil: Bölmələrarası təhvil məsuliyyətlərini dəqiqləşdirin.
Nəzarət: Natamam və ya uyğunsuz ötürmələri izləyin.

Qeyri-müəyyən əlaqə nöqtələrinin yaratdığı risklər

Təhvil şərtlərinin müəyyən edilməməsi eyni yoxlamanın təkrarlanmasına və ya zəruri əməliyyatın ümumiyyətlə aparılmamasına səbəb ola bilər. Xüsusilə təsdiq səlahiyyətlərindəki qeyri-müəyyənlik gecikmələri artıra bilər.

Bu risklər proses xəritələri və iş axınları vasitəsilə qiymətləndirilə bilər. Kritik əlaqə nöqtələri üçün məsul şəxslər təyin edilməli, əlaqə qeydləri uyğun qaydada saxlanmalıdır.

ISO 9001 proses yanaşması ilə qarşılıqlı əlaqələrin idarə edilməsi

ISO 9001-in 4.4 bəndi proseslərin ardıcıllığının və qarşılıqlı əlaqələrinin müəyyənləşdirilməsini tələb edir. Proses xəritələri və qarşılıqlı əlaqə matrisləri bu tələbin tətbiqi üçün istifadə oluna bilər.

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində qiymətləndirilən idarəetmə sistemi tətbiqlərində proseslərarası əlaqə nöqtələri müntəzəm araşdırıla bilər. Fəaliyyət dəyişikliklərində məlumat axını və təhvil şərtlərinin yenilənməsi məsuliyyət boşluqlarının qarşısını ala bilər.

Vəzifələr və qərarvermə səlahiyyətləri necə dəqiqləşdirilir?

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi çərçivəsində vəzifə və qərarvermə səlahiyyətlərinin aydın müəyyənləşdirilməsi proseslərin ardıcıl icrasını və məsuliyyətlərin düzgün şəxslərə təyin edilməsini təmin edir. Müəssisədə fəaliyyətin icrası, yoxlanması və təsdiqi fərqli şəxslər tərəfindən həyata keçirilə bilər. Bu bölgü müəyyənləşdirilmədikdə qərarlar gecikə, səlahiyyətsiz əməliyyatlar aparıla və ya eyni məsələ üzrə bir neçə təsdiq gözlənilə bilər. ISO 9001-in 5.3 bəndi aidiyyəti rolların məsuliyyət və səlahiyyətlərinin təyin edilməsini, təşkilat daxilində çatdırılmasını və anlaşılmasını tələb edir. Vəzifə təlimatları, məsuliyyət matrisləri və qərar mexanizmləri bu tələbi dəstəkləyir. Əsas məsələ sənədlərin yalnız hazırlanması deyil, gündəlik fəaliyyətdə istifadə oluna bilməsidir.

Vəzifə təlimatlarının əhatəsi necə müəyyənləşdirilir?

Vəzifə təlimatları işçinin fəaliyyətlərini, qərar verə bildiyi məsələləri və hesabat əlaqələrini açıqlamalıdır. Bir neçə prosesə təsir edən rollarda birgə iş məsuliyyətləri də göstərilməlidir.

Təsvirlər faktiki təşkilati struktura uyğun saxlanmalı və vəzifələr dəyişdikdə yenilənməlidir. İstifadə edilməyən ətraflı sənədlər əvəzinə anlaşılan izahlar seçilməlidir.

Məsuliyyət matrisi necə istifadə olunur?

RACI kimi məsuliyyət matrisləri fəaliyyəti icra edən, nəticəyə görə hesabat verən, rəyi alınan və məlumatlandırılan şəxsləri fərqləndirmək üçün istifadə edilə bilər.

Matris hazırlanarkən hər kritik qərar üzrə hesabatlılıq aydın olmalıdır. Vəzifə bölgüsünün mövcud səlahiyyət qaydalarına zidd olmamasına diqqət edilməlidir.

Qərar və təsdiq səlahiyyətlərinin sərhədləri

Satınalma təsdiqi, uyğunsuz məhsulun buraxılması və ya proses dəyişikliyi kimi qərarlar üçün səlahiyyətli rollar müəyyənləşdirilməlidir. Tələb olunan səriştələr və qərar meyarları açıqlanmalıdır.

Səlahiyyəti olmayan işçilərin kritik qərarlar qəbul etməsinin qarşısı alınmalıdır. Təsdiq qeydləri əməliyyatın mahiyyətinə uyğun saxlanmalıdır.

Vəzifə və səlahiyyət bölgüsü üzrə yoxlama siyahısı

Vəzifə: Hər rolun əsas fəaliyyətlərini açıqlayın.
Matris: İcraçı və nəticəyə görə hesabat verən şəxsləri müəyyənləşdirin.
Qərar: Kritik təsdiq səlahiyyətlərini təyin edin.
Ötürmə: Əvəzetmə qaydasını və səlahiyyət sərhədlərini sənədləşdirin.
Resurs: Resurs bölgüsü və xərc qərarlarını dəqiqləşdirin.
Əlaqə: İşçilərin vəzifələrini anladığını yoxlayın.

Səlahiyyət ötürülməsi və resurs bölgüsü necə idarə olunur?

Məzuniyyət, vəzifə dəyişikliyi və ya əməliyyat ehtiyacı səbəbindən səlahiyyət ötürülə bilər. Ötürülmüş qərarın əhatəsi, müddəti və kimə hesabat veriləcəyi əvvəlcədən müəyyənləşdirilməlidir.

Büdcə, işçi heyəti və avadanlıq bölgüsündə qərar verən tərəf aydın olmalıdır. Səlahiyyət ötürülməsi ali rəhbərliyin keyfiyyət idarəetmə sisteminin nəticəliliyi üzrə hesabatlılığını aradan qaldırmır.

Ali rəhbərliyə eskalasiya və işçilərin məlumatlandırılması

Həll edilməmiş səlahiyyət mübahisələrinin ali rəhbərliyə bildirilməsi şərtləri yaradılmalıdır. Kritik keyfiyyət risklərində hansı məsul şəxsin nə vaxt müdaxilə edəcəyi müəyyənləşdirilməlidir.

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində qiymətləndirilən tətbiqlərdə vəzifə məlumatlandırmaları və səriştə yoxlamaları istifadə oluna bilər. ISO 9001-in 5.3 bəndinə görə məsuliyyətlərin təyini qədər işçilər tərəfindən anlaşılması da vacibdir.

Proses sahibləri üçün performans göstəriciləri

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi çərçivəsində proses sahiblərinin performans göstəricilərini müəyyənləşdirməsi fəaliyyətlərin hədəflənən nəticələrə nə dərəcədə çatdığını qiymətləndirməyi asanlaşdırır. Göstəricilər yalnız əməliyyat sayını ölçmək üçün deyil, proseslərin nəticəliliyini və təkmilləşdirmə ehtiyaclarını üzə çıxarmaq üçün istifadə edilməlidir. ISO 9001-in 9.1 bəndi təşkilatın nələrin izlənəcəyini və ölçüləcəyini, istifadə ediləcək üsulları, ölçmə vaxtlarını və nəticələrin nə vaxt təhlil ediləcəyini müəyyənləşdirməsini tələb edir. Buna görə göstəricilər müvafiq prosesin məqsədinə uyğun seçilməlidir. Çoxlu məlumat toplamaq əvəzinə qərarverməni dəstəkləyən, etibarlı mənbələrdən alınan və müntəzəm qiymətləndirilə bilən meyarlara üstünlük verilməlidir.

Proses performans göstəriciləri necə müəyyənləşdirilir?

Hər proses üçün əvvəlcə gözlənilən nəticə müəyyən edilməlidir. Sonra həmin nəticənin əldə olunma səviyyəsini göstərə bilən ölçülə bilən meyarlar seçilməlidir. Göstəricilər fəaliyyət xüsusiyyətləri ilə əlaqələndirilməlidir.

Yalnız asan ölçülən məlumatların seçilməsi yanıltıcı ola bilər. Seçilmiş göstəricinin proses performansı haqqında mənalı məlumat verib-vermədiyi qiymətləndirilməlidir.

Keyfiyyət, vaxt, xərc və müştəri göstəriciləri

Uyğunsuz məhsul nisbəti və ilk dəfədən düzgün istehsal keyfiyyət performansını izləmək üçün istifadə edilə bilər. Vaxtında çatdırılma və əməliyyatın tamamlanma müddəti isə vaxt amilini göstərir.

Təkrar emal xərcləri və müştəri şikayətləri də uyğun proseslərdə qiymətləndirilə bilər. Tək meyardan həddindən artıq asılılığın qarşısını almaq üçün müxtəlif göstəricilər birlikdə şərh edilməlidir.

Göstəricilərin tərifləri və məlumat mənbələri

Hər göstərici üçün hesablama üsulu, məlumat mənbəyi, məsul şəxs və qiymətləndirmə dövrü müəyyənləşdirilməlidir. Eyni göstəricinin müxtəlif bölmələrdə fərqli hesablanması müqayisəni çətinləşdirə bilər.

İstehsal qeydləri, müştəri rəyləri və informasiya sistemləri məlumat təmin edə bilər. Natamam və ya təkrarlanan qeydlər təhlildən əvvəl yoxlanmalıdır.

Proses performansı üzrə yoxlama siyahısı

Məqsəd: Göstəriciləri proses hədəfləri ilə əlaqələndirin.
Meyar: Keyfiyyət, vaxt və müştəri gözləntilərini qiymətləndirin.
Tərif: Hesablama üsullarını aydın müəyyənləşdirin.
Məlumat: Etibarlı qeyd mənbələrini yoxlayın.
Hədəf: Real və izlənilə bilən performans səviyyələri yaradın.
Təhlil: Kənarlaşmaları səbəbləri ilə birlikdə qiymətləndirin.

Performans hədəfləri və ölçmə tezliyi

Hədəflər müəyyənləşdirilərkən müştəri gözləntiləri, əvvəlki performans və prosesin imkanları nəzərə alınmalıdır. Hədəfin əsaslandırılması və məsul şəxsi aidiyyəti komandalar tərəfindən bilinməlidir.

Ölçmə tezliyi proses riskinə və qərar ehtiyacına əsasən seçilməlidir. Kritik fəaliyyətlər daha tez-tez izləmə tələb edə bilər.

Kənarlaşmaların təhlili və ISO 9001 ilə əlaqəsi

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində qiymətləndirilən proses performansı tətbiqlərində hədəflərdən kənarlaşmalar məlumat keyfiyyəti və əməliyyat şəraiti ilə birlikdə araşdırıla bilər. Hər kənarlaşma avtomatik uyğunsuzluq demək deyil.

ISO 9001-in 9.1 bəndinə əsasən nəticələr təhlil edilərək sistemin nəticəliliyi qiymətləndirilməli və zəruri təkmilləşdirmələr müəyyənləşdirilməlidir. Proses sahibi nəticələri müvafiq qərarverənlərə çatdırmalıdır.

Proseslərarası məsuliyyət münaqişələri necə həll edilir?

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi tətbiqlərində proseslərarası məsuliyyət münaqişələri müxtəlif bölmələrin eyni fəaliyyət üzrə səlahiyyət iddia etməsi və ya zəruri vəzifəni heç bir şöbənin üzərinə götürməməsi zamanı yarana bilər. Xüsusilə satınalma, istehsal, keyfiyyətə nəzarət və göndəriş kimi əlaqəli fəaliyyətlərdə qərar sərhədlərinin qeyri-müəyyənliyi əməliyyat gecikmələrinə səbəb olur. Həll üçün əvvəlcə mübahisənin hansı əməliyyatda başladığı, hansı çıxışa təsir etdiyi və mövcud vəzifə təlimatlarının nə göstərdiyi araşdırılmalıdır. Münaqişələr yalnız işçilərarası əlaqə problemi sayılmamalı, proses dizaynı, resurs bölgüsü və qərar mexanizmlərindəki çatışmazlıqlar da yoxlanmalıdır. Davamlı həll məsuliyyətlərin yenidən müəyyənləşdirilməsindən və aidiyyəti işçilərə bildirilməsindən asılıdır.

Məsuliyyət münaqişələrinin əsas səbəbləri

Bir neçə şöbənin eyni əməliyyata cavabdeh görünməsi qərarların təxirə salınmasına səbəb ola bilər. Əksinə, heç bir bölmənin sahiblənmədiyi fəaliyyətlərdə nəzarət boşluqları yarana bilər.

Ziddiyyətli performans hədəfləri və resurs prioritetləri də mübahisələri artıra bilər. Problemin mənbəyi müəyyənləşdirilmədən yalnız şəxslərin dəyişdirilməsi kifayət etməyə bilər.

Vəzifə təlimatlarındakı ziddiyyətlərin aradan qaldırılması

Fərqli vəzifə təlimatlarında eyni qərar üçün bir neçə səlahiyyətli şəxs göstərilirsə, sənədlər birlikdə araşdırılmalıdır. Cari təşkilati struktur faktiki qərar axını ilə müqayisə edilməlidir.

Dəyişikliklər aidiyyəti rəhbərlərin iştirakı ilə qiymətləndirilməlidir. Təsdiqlənmiş məsuliyyət bölgüsü bütün tərəflərə eyni qaydada çatdırılmalıdır.

İş təhvili mübahisələrinin həlli

Proses çıxışının növbəti bölmə tərəfindən hansı şərtlərlə qəbul ediləcəyi müəyyənləşdirilməlidir. Natamam sənəd, uyğunsuz məhsul və ya tamamlanmamış yoxlama hallarında izlənəcək üsul açıqlanmalıdır.

Təhvil rədd edildikdə və ya gecikdikdə qərar verəcək məsul şəxs əvvəlcədən təyin olunmalıdır. Beləliklə, qarşılıqlı gözləmələrin uzanmasının qarşısı alına bilər.

Məsuliyyət münaqişələrinin həlli üzrə yoxlama siyahısı

Aşkarlama: Münaqişənin yarandığı fəaliyyəti müəyyənləşdirin.
Tərif: Mövcud vəzifə və səlahiyyət sənədlərini müqayisə edin.
Təhvil: Qəbul və təhvil məsuliyyətlərini aydınlaşdırın.
Matris: Qərarvermə və hesabatlılıq rollarını əlaqələndirin.
Eskalasiya: Həll edilməyən məsələləri səlahiyyətli rəhbərliyə çatdırın.
Qeyd: Qərarları və tətbiq nəticələrini sənədləşdirin.

Ortaq qərar mexanizmləri və RACI matrisi

RACI matrisi fəaliyyəti icra edən, nəticəyə görə hesabat verən, rəyi alınan və məlumatlandırılan rolları ayırmağa kömək edə bilər. Lakin ISO 9001 bu üsulun istifadəsini məcburi etmir.

Ortaq qərarlarda yekun təsdiq səlahiyyəti aydın olmalıdır. Rəy bildirmək məsuliyyəti qərarvermə səlahiyyəti ilə qarışdırılmamalıdır.

Ali rəhbərliyə eskalasiya və təkmilləşdirmənin izlənməsi

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində nəzərdən keçirilən proses idarəetməsi tətbiqlərində həll edilməmiş səlahiyyət mübahisələri müəyyən edilmiş eskalasiya mexanizmi ilə ali rəhbərliyə ötürülə bilər. Qərarların əsaslandırılması və məsul şəxslər qeydə alınmalıdır.

ISO 9001-in 4.4, 5.3 və 10-cu bəndləri ilə əlaqəli olaraq proseslərin qarşılıqlı təsiri, rol bölgüsü və təkmilləşdirmə ehtiyacları qiymətləndirilməlidir. Təkrarlanan münaqişələrin səbəbləri araşdırılmalı və tədbirlərin nəticəliliyi izlənməlidir.

Daxili audit tapıntılarında proses sahibinin rolu

Keyfiyyət İdarəetmə Sistemi çərçivəsində daxili auditlər proseslərin müəyyən edilmiş tələblərə uyğunluğunu və tətbiqdə nəticəliliyini qiymətləndirmək üçün istifadə olunur. Proses sahibi öz məsuliyyət sahəsinə aid audit tapıntılarını araşdıraraq zəruri düzəliş və təkmilləşdirmələrin icrasına töhfə verir. ISO 9001-in 9.2 bəndi daxili auditlərin planlaşdırılmış intervallarla aparılmasını və nəticələrin aidiyyəti rəhbərliyə bildirilməsini tələb edir. 10.2 bəndi isə uyğunsuzluqların qiymətləndirilməsini, səbəblərinin araşdırılmasını və zəruri düzəldici tədbirlərin nəticəliliyinin nəzərdən keçirilməsini əhatə edir. Proses sahibinin vəzifəsi auditorun qərarını dəyişmək deyil, problemlərin səbəblərini anlamaq və tətbiq edilə bilən həllərin hazırlanmasını təmin etməkdir. Tapıntıların qeydlərlə dəstəklənməsi məsuliyyətlərin düzgün müəyyənləşdirilməsinə kömək edir.

Daxili audit tapıntıları necə qiymətləndirilir?

Proses sahibi auditdə müəyyən edilmiş tapıntıları müvafiq tələblər və obyektiv sübutlarla müqayisə etməlidir. Uyğunsuzluqlar, müşahidələr və təkmilləşdirmə təklifləri təşkilatın müəyyən etdiyi üsulla fərqləndirilə bilər.

Hər tapıntının birbaşa düzəldici tədbir tələb etdiyi güman edilməməlidir. Lakin təsdiqlənmiş uyğunsuzluqlar üçün tətbiq olunan ISO 9001 tələbləri yerinə yetirilməlidir.

Kök səbəb təhlilində proses sahibinin məsuliyyəti

Uyğunsuzluğun yalnız görünən nəticəsini aradan qaldırmaq problemin təkrarını önləməyə bilər. Proses sahibi aidiyyəti işçilərlə birlikdə əsas səbəbləri və oxşar problemlərin başqa sahələrdə mövcudluğu ehtimalını qiymətləndirməlidir.

Beş Niyə və ya səbəb-nəticə diaqramı kimi üsullar istifadə oluna bilər. Bu vasitələr məcburi deyil; seçilmiş yanaşma problemin xüsusiyyətlərinə uyğun olmalıdır.

Düzəliş və düzəldici tədbirlərin idarə edilməsi

Düzəliş aşkarlanmış uyğunsuzluğun aradan qaldırılmasına yönəlir. Düzəldici tədbir isə uyğunsuzluğun səbəblərini aradan qaldıraraq təkrarını və ya başqa yerdə yaranmasını önləməyi hədəfləyir.

Proses sahibi tədbir üzrə məsul şəxsləri, zəruri resursları və icra təqvimini əlaqələndirə bilər. Uyğun tədbirlər əsassız gecikmə olmadan həyata keçirilməlidir.

Daxili audit tapıntıları üzrə yoxlama siyahısı

Tapıntı: Audit nəticəsini obyektiv sübutlarla yoxlayın.
Təsnifat: Uyğunsuzluqları təkmilləşdirmə təkliflərindən ayırın.
Səbəb: Problemin əsas səbəblərini qiymətləndirin.
Məsuliyyət: Düzəldici tədbir üzrə məsul şəxsləri təyin edin.
Qeyd: İcra sübutlarını və qərarları sənədləşdirin.
Nəticəlilik: Tədbirlərin təkrarları önləyib-önləmədiyini araşdırın.

Auditorun qərəzsizliyi və qeydlərin izlənməsi

ISO 9001 daxili auditlərdə obyektivlik və qərəzsizliyin qorunmasını tələb edir. Proses sahibi öz fəaliyyətinə aid tapıntılara cavab verərkən audit qiymətləndirməsinə təsir göstərməməlidir.

Audit hesabatları, tədbir qeydləri və tətbiq sübutları izlənilə bilən formada saxlanmalıdır. Qeydlərə giriş müvafiq səlahiyyət qaydalarına uyğun idarə edilməlidir.

Düzəldici tədbirlərin nəticəliliyinin yoxlanılması

KIOSCERT xidmətləri çərçivəsində qiymətləndirilən tətbiqlərdə tədbirlərin tamamlanması və nəticəliliyinin yoxlanılması ayrı mərhələlər kimi nəzərdən keçirilə bilər. Təkrarlanan uyğunsuzluqlar tədbirlərin yetərliliyinin yenidən qiymətləndirilməsini tələb edə bilər.

ISO 9001-in 10.2 bəndinə əsasən nəticələr nəzərdən keçirilməli və zəruri qeydlər saxlanmalıdır. Tapıntılardan öyrənilənlər proses dəyişikliklərinə və rəhbərliyin təhlillərinə daxil edilə bilər.