قبل 5 يوم 23 أكتوبر 2026 قراءة 13 دقيقة

كيف يمكن توضيح مبدأ «ملكية العملية» في نظام إدارة الجودة؟

من هو مالك العملية في نظام إدارة الجودة؟

في نظام إدارة الجودة، مالك العملية هو الشخص الذي يتابع تحقيق عملية محددة لنتائجها المخططة، ويقيّم أداءها، ويتحمل مسؤولية إدارة احتياجات التحسين. وتتكون أنشطة الشركات غالبًا من عمليات مترابطة، مثل المشتريات والإنتاج والمبيعات وخدمة العملاء. وقد تؤدي إدارة هذه العمليات عبر الإدارات فقط إلى غموض المسؤوليات بين الوحدات. ويسهّل نهج ملكية العملية تقييمها بصورة متكاملة من بداية الأنشطة حتى الحصول على المخرجات. لكن مالك العملية لا ينفذ جميع الإجراءات بنفسه. وتتمثل مهمته في متابعة فاعلية العملية وتنسيق الأطراف المعنية ضمن الصلاحيات المحددة.

ما المسؤوليات الأساسية لمالك العملية؟

يتابع مالك العملية أهداف النشاط ومخرجاته المتوقعة ومعايير أدائه. ويمكنه تحديد المشكلات التي تؤثر في تنفيذ العملية وفق الخطة وتنسيق أعمال التحسين اللازمة.

ولا تعني هذه المسؤولية تحميله وحده مسؤولية جميع حالات عدم المطابقة. ويجب توزيع المهام بما يتناسب مع الهيكل التنظيمي للشركة.

العلاقة بنهج العمليات في ISO 9001

يتطلب ISO 9001 تحديد عمليات نظام إدارة الجودة وإدارة تفاعلاتها وتعيين المسؤوليات والصلاحيات. وتُعد ملكية العملية أسلوبًا يدعم تطبيق هذه المتطلبات.

ولا يشترط المعيار إنشاء منصب مستقل بمسمى مالك العملية لكل عملية. والمهم هو تحديد المسؤوليات بوضوح.

متابعة أداء العملية

يمكن لمالك العملية مقارنة مؤشرات الأداء بالأهداف لتقييم الانحرافات المحتملة. ويجب اختيار مقاييس، مثل مطابقة التسليم أو معدل الأخطاء أو مدة التنفيذ، وفق خصائص العملية.

ولا تقل قابلية استخدام النتائج في اتخاذ القرارات أهمية عن قابلية المؤشرات للقياس.

قائمة التحقق من ملكية العملية

التعريف: تحديد غرض العملية ومخرجاتها المتوقعة.
المسؤولية: توضيح مهام مالك العملية.
الصلاحية: تحديد حدود اتخاذ القرار والتدخل.
الأداء: وضع مؤشرات متابعة مناسبة.
التنسيق: تحديد ترتيبات التواصل بين الوحدات المعنية.
التقارير: نقل النتائج الحرجة إلى الإدارة العليا.

حدود الصلاحية والتنسيق بين الوحدات

قد يُمنح مالك العملية صلاحية جمع المعلومات من الإدارات المختلفة وإحالة المشكلات إلى المسؤولين المعنيين. لكن تخصيص الموارد أو قرارات الموظفين قد يتطلب موافقة إدارية إضافية.

قد يؤخر غموض حدود الصلاحيات تنفيذ الأنشطة. لذلك يجب إعداد الأوصاف الوظيفية ونقاط التواصل معًا.

العلاقة بين الإدارة العليا ومالك العملية

في ممارسات إدارة الجودة التي تُتناول ضمن خدمات KIOSCERT، من المهم أن تحدد الإدارة العليا المسؤوليات وتوفر الموارد اللازمة. ويمكن لمالكي العمليات إبلاغ الإدارة بنتائج الأنشطة واحتياجات التحسين.

تستمر مساءلة الإدارة العليا وفق متطلبات القيادة ونهج العمليات في ISO 9001. وتدعم ملكية العملية المتابعة المنتظمة للتطبيق بدلًا من نقل هذه المساءلة.

الفرق بين مالك العملية ومدير الإدارة

رغم تشابه مهام مالك العملية ومدير الإدارة ظاهريًا في تطبيقات نظام إدارة الجودة، فإن نطاق المسؤوليات مختلف. يدير مدير الإدارة عادة موظفي إدارة معينة ومواردها وأنشطتها اليومية، بينما يركز مالك العملية على نتائج سير عمل قد يشمل إدارات متعددة. فمثلًا، قد تتطلب العملية الممتدة من استلام طلب العميل حتى اكتمال التسليم تعاون فرق المبيعات والإنتاج والخدمات اللوجستية. ولا تلغي المتابعة المتكاملة لمالك العملية الصلاحيات التشغيلية لمديري الإدارات. ويساعد تحديد المهام بوضوح على تقييم مشكلات الأداء بدقة وانتظام اتخاذ القرارات بين الوحدات.

مسؤولية مالك العملية عن الأداء من البداية إلى النهاية

يقيّم مالك العملية مساهمة الأنشطة في مراحلها المختلفة في الهدف المشترك. ويمكنه جمع معلومات من الوحدات المعنية عن التأخيرات وحالات عدم المطابقة واحتياجات التحسين.

لكن متابعة أداء العملية لا تعني امتلاك صلاحية إصدار تعليمات مباشرة إلى جميع الموظفين. ويجب أن تحدد المؤسسة حدود التدخل.

مهام الإدارة الوظيفية لمدير الإدارة

قد يكون مدير الإدارة مسؤولًا عن تخطيط العمل وتنسيق الموظفين واستخدام الموارد المخصصة لوحدته. ويمكنه أيضًا متابعة احتياجات كفاءة الموظفين.

يجب أن تتوافق أهداف الإدارة مع الأهداف العامة للعمليات. فقد يسبب التركيز على كفاءة الإدارة وحدها مشكلات في مراحل أخرى.

كيف تُدار المسؤوليات المشتركة؟

يمكن لمالك العملية ومدير الإدارة المشاركة في تقييم الأداء وأعمال التحسين. ويجب دعم المسؤوليات المشتركة بقواعد واضحة لاتخاذ القرار.

يجب خصوصًا تحديد من يقترح ومن يوافق ومن ينفذ عند الحاجة إلى موارد أو تغيير الأنشطة.

قائمة التحقق من إدارة العملية والإدارة الوظيفية

النطاق: التمييز بين حدود العملية وحدود الإدارة.
الهدف: تحديد توقعات الأداء المشتركة.
الموظفون: تعيين مسؤوليات الإدارة الوظيفية.
الصلاحية: توضيح آليات القرار والموافقة.
التواصل: إنشاء نقاط التنسيق بين الوحدات.
التعارض: تحديد مسار الرفع إلى الإدارة العليا للمسائل غير المحسومة.

تعارض الصلاحيات في العمليات متعددة الوظائف

عند تعارض أولويات الوحدات، يجب تقييم أهداف العملية والإدارات معًا. ويمكن لمالك العملية إظهار المشكلة، بينما يقدم مدير الإدارة حلولًا قابلة للتنفيذ.

يجب حل خلافات الصلاحيات بالمهام المحددة وآليات اتخاذ القرار في المؤسسة، وليس بالتقديرات الشخصية.

توزيع الأدوار والصلاحيات ضمن ISO 9001

يدعم البندان 4.4 و5.3 من ISO 9001 تحديد مسؤوليات العمليات والصلاحيات المرتبطة بها. ولا يشترط المعيار إسناد الدورين إلى شخصين مختلفين.

يمكن استخدام مصفوفة مسؤوليات في ممارسات أنظمة الإدارة التي تُقيّم ضمن خدمات KIOSCERT. وبذلك يسهل التحقق من تعيين المهام وإبلاغ الموظفين المعنيين بها وفهمهم لها.

حدود العمليات ونقاط التفاعل بين الوحدات

يوضح تحديد حدود العمليات في نظام إدارة الجودة أين تبدأ الأنشطة، وما المراحل التي تمر بها، وما النتيجة التي تنتهي عندها. وتُنفذ أنشطة المشتريات والإنتاج وضبط الجودة والشحن بصورة مترابطة. وقد يؤدي عدم تعريف هذه الروابط إلى نقص المعلومات وتأخر تسليم الأعمال وخلافات المسؤولية. وعند تحديد الحدود، يجب فحص تدفق المعلومات والمواد بين الأنشطة إلى جانب مهام الإدارات. ويستند نهج العمليات في ISO 9001 إلى تحديد المدخلات والمخرجات وتسلسل العمليات وتفاعلاتها. وبذلك تستطيع الشركات تقييم مساهمة الوحدات المختلفة في النتائج المشتركة بوضوح أكبر.

تحديد نقاط بداية العملية ونهايتها

يجب تحديد الحدث الذي يطلق كل عملية وشرط اكتمالها. فمثلًا، قد تبدأ المشتريات بطلب احتياج معتمد وتنتهي بقبول مواد مطابقة.

قد يسبب غموض البداية والنهاية خلافًا حول المرحلة التي تُسلّم فيها الأعمال. ويجب أن يتوافق تعريف العملية مع التطبيق الفعلي.

كيف تُعرّف المدخلات والمخرجات؟

قد تشمل المدخلات مواد أو طلب عميل أو معلومات تقنية أو مستندات معتمدة. وقد تكون المخرجات منتجًا أو خدمة أو قرارًا أو سجلات إجراءات مكتملة.

يجب تحديد معايير المطابقة لضمان إمكان استخدام كل مخرج في العملية التالية. ويجب منع تمرير المعلومات الناقصة إلى المرحلة اللاحقة.

تسليم الأعمال بين الوحدات وواجهات العمليات

واجهات العمليات هي نقاط انتقال المعلومات أو المواد أو المسؤوليات بين نشاطين. ويجب توضيح شروط التسليم والضوابط المطلوبة فيها.

فمثلًا، يجب إرفاق سجلات التشغيل اللازمة بالمنتجات المحولة من الإنتاج إلى ضبط الجودة. ويجب أن يكون اكتمال التسليم قابلًا للتحقق.

قائمة التحقق من حدود العمليات ونقاط التفاعل

البداية: تحديد شروط بدء العملية.
النهاية: تعريف معايير الاكتمال والقبول.
المدخلات: حصر المعلومات والمواد اللازمة.
المخرجات: توضيح النتائج المنقولة للعملية التالية.
التسليم: تحديد مسؤوليات التسليم بين الوحدات.
الضبط: متابعة التحويلات الناقصة أو غير المطابقة.

مخاطر نقاط التفاعل غير الواضحة

قد يؤدي عدم تحديد شروط التسليم إلى تكرار الفحص نفسه أو إغفال إجراء ضروري. وقد يزيد غموض صلاحيات الموافقة التأخيرات خصوصًا.

يمكن تقييم هذه المخاطر عبر خرائط العمليات ومسارات العمل. ويجب تعيين المسؤولين عن نقاط التفاعل الحرجة وحفظ سجلات التواصل بصورة مناسبة.

إدارة التفاعلات وفق نهج العمليات في ISO 9001

يتطلب البند 4.4 من ISO 9001 تحديد تسلسل العمليات وتفاعلاتها. ويمكن استخدام خرائط العمليات ومصفوفات التفاعل لتطبيق هذا المتطلب.

يمكن في ممارسات أنظمة الإدارة ضمن خدمات KIOSCERT مراجعة نقاط التفاعل بين العمليات دوريًا. ويساعد تحديث تدفق المعلومات وشروط التسليم عند تغيير الأنشطة على منع فجوات المسؤولية.

كيف تُوضّح المهام وصلاحيات اتخاذ القرار؟

يساعد تحديد المهام وصلاحيات اتخاذ القرار بوضوح في نظام إدارة الجودة على اتساق تنفيذ العمليات وإسناد المسؤوليات إلى الأشخاص المناسبين. فقد يتولى أشخاص مختلفون تنفيذ النشاط وفحصه واعتماده. وعند غياب هذا التحديد، قد تتأخر القرارات أو تُنفذ إجراءات غير مخولة أو تُنتظر موافقات متعددة للمسألة نفسها. ويتطلب البند 5.3 من ISO 9001 تعيين مسؤوليات الأدوار المعنية وصلاحياتها وإبلاغها وفهمها داخل المؤسسة. وتدعم الأوصاف الوظيفية ومصفوفات المسؤوليات وآليات القرار تطبيق هذا المتطلب. والمهم هو قابلية استخدام المستندات في الأنشطة اليومية، وليس إعدادها فقط.

كيف يُحدد نطاق الأوصاف الوظيفية؟

يجب أن توضح الأوصاف الوظيفية أنشطة الموظف والمسائل التي يملك قرارها وعلاقات الإبلاغ. كما يجب بيان مسؤوليات العمل المشترك للأدوار المؤثرة في عمليات متعددة.

يجب أن تعكس الأوصاف الهيكل التنظيمي الفعلي وأن تُحدّث عند تغيير المهام. ويُفضّل الوصف الواضح على المستندات التفصيلية غير المستخدمة.

كيف تُستخدم مصفوفة المسؤوليات؟

يمكن استخدام مصفوفات مثل RACI للتمييز بين منفذ النشاط، والمساءل عن النتيجة، ومن تُطلب مشورته، ومن يُبلّغ بالمعلومات.

يجب أن تكون المساءلة واضحة لكل قرار حرج. كما يجب ألا يتعارض توزيع المهام مع ترتيبات الصلاحيات الحالية.

حدود صلاحيات القرار والموافقة

يجب تحديد الأدوار المخولة بقرارات مثل اعتماد المشتريات أو الإفراج عن منتج غير مطابق أو تغيير العملية. ويجب توضيح الكفاءات المطلوبة ومعايير القرار.

يجب منع الموظفين غير المخولين من اتخاذ القرارات الحرجة. وتُحفظ سجلات الموافقة بما يتناسب مع طبيعة الإجراء.

قائمة التحقق من توزيع المهام والصلاحيات

المهمة: شرح الأنشطة الأساسية لكل دور.
المصفوفة: تحديد المسؤول عن التنفيذ والمساءل عن النتيجة.
القرار: تعريف صلاحيات الموافقة الحرجة.
التفويض: توثيق الإنابة وحدود الصلاحية.
الموارد: توضيح قرارات التخصيص والإنفاق.
التواصل: التحقق من فهم الموظفين لمهامهم.

كيف يُدار التفويض وتخصيص الموارد؟

يمكن تفويض الصلاحيات بسبب الإجازة أو تغيير المهام أو الاحتياجات التشغيلية. ويجب تحديد نطاق القرار المفوض ومدته وجهة الإبلاغ مسبقًا.

يجب وضوح جهة القرار في تخصيص الميزانية والموظفين والمعدات. ولا يلغي التفويض مساءلة الإدارة العليا عن فاعلية نظام إدارة الجودة.

الرفع إلى الإدارة العليا وإبلاغ الموظفين

يجب وضع شروط رفع خلافات الصلاحيات غير المحسومة إلى الإدارة العليا. كما يجب تحديد المسؤول الذي يتدخل وتوقيت تدخله عند مخاطر الجودة الحرجة.

يمكن في الممارسات التي تُقيّم ضمن خدمات KIOSCERT استخدام الإحاطات الوظيفية والتحقق من الكفاءة. ووفق البند 5.3 من ISO 9001، فإن فهم الموظفين للمسؤوليات مهم بقدر تعيينها.

مؤشرات الأداء لمالكي العمليات

يسهّل تحديد مالكي العمليات لمؤشرات الأداء ضمن نظام إدارة الجودة تقييم مدى تحقيق الأنشطة للنتائج المستهدفة. ويجب استخدام المؤشرات لإظهار فاعلية العمليات واحتياجات التحسين، وليس لقياس عدد الإجراءات فقط. ويتطلب البند 9.1 من ISO 9001 تحديد ما سيُراقب ويُقاس، والأساليب المستخدمة، وتوقيت القياس، وموعد تحليل النتائج. لذلك يجب اختيار المؤشرات بما يتوافق مع غرض العملية. وبدلًا من جمع كميات كبيرة من البيانات، ينبغي إعطاء الأولوية لمقاييس تدعم القرار وتُستمد من مصادر موثوقة ويمكن تقييمها دوريًا.

كيف تُحدد مؤشرات أداء العمليات؟

يجب أولًا تعريف النتيجة المتوقعة لكل عملية، ثم اختيار معايير قابلة للقياس تُظهر مستوى تحققها. ويجب ربط المؤشرات بخصائص الأنشطة.

قد يكون اختيار البيانات سهلة القياس فقط مضللًا. ويجب تقييم ما إذا كان المؤشر يقدم معلومات مفيدة عن أداء العملية.

مؤشرات الجودة والوقت والتكلفة والعملاء

يمكن استخدام نسبة المنتجات غير المطابقة والإنتاج الصحيح من المرة الأولى لمتابعة الجودة. ويعكس التسليم في الموعد ومدة إتمام الإجراءات البعد الزمني.

يمكن أيضًا تقييم تكلفة إعادة العمل وشكاوى العملاء في العمليات المناسبة. ويجب تفسير المؤشرات المختلفة معًا لتجنب الاعتماد المفرط على مقياس واحد.

تعريف المؤشرات ومصادر البيانات

يجب تحديد طريقة الحساب ومصدر البيانات والمسؤول وفترة التقييم لكل مؤشر. وقد يصعّب اختلاف حساب المؤشر نفسه بين الإدارات إجراء المقارنات.

يمكن الحصول على البيانات من سجلات الإنتاج وملاحظات العملاء وأنظمة المعلومات. ويجب فحص السجلات الناقصة أو المكررة قبل التحليل.

قائمة التحقق من أداء العملية

الغرض: ربط المؤشرات بأهداف العملية.
المقياس: مراعاة الجودة والوقت وتوقعات العملاء.
التعريف: تحديد طرق الحساب بوضوح.
البيانات: التحقق من موثوقية مصادر السجلات.
الهدف: وضع مستويات أداء واقعية وقابلة للمتابعة.
التحليل: تقييم الانحرافات مع أسبابها.

أهداف الأداء وتكرار القياس

يجب مراعاة توقعات العملاء والأداء السابق وقدرة العملية عند تحديد الأهداف. ويجب أن تعرف الفرق المعنية مبررات الهدف والمسؤول عنه.

يُحدد تكرار القياس وفق مخاطر العملية واحتياجات القرار. وقد تتطلب الأنشطة الحرجة متابعة أكثر تكرارًا.

تحليل الانحرافات والعلاقة مع ISO 9001

يمكن في ممارسات أداء العمليات التي تُقيّم ضمن خدمات KIOSCERT فحص الانحرافات عن الأهداف مع جودة البيانات والظروف التشغيلية. ولا يعني كل انحراف تلقائيًا وجود عدم مطابقة.

وفق البند 9.1 من ISO 9001، يجب تحليل النتائج لتقييم فاعلية النظام وتحديد التحسينات اللازمة. وينبغي لمالك العملية نقل النتائج إلى جهات القرار المعنية.

كيف يُحل تعارض المسؤوليات بين العمليات؟

قد ينشأ تعارض المسؤوليات بين العمليات في تطبيقات نظام إدارة الجودة عندما تدّعي وحدات مختلفة الصلاحية على النشاط نفسه أو لا تتولى أي إدارة مهمة ضرورية. ويسبب غموض حدود القرار تأخيرات تشغيلية، خصوصًا في الأنشطة المترابطة مثل المشتريات والإنتاج وضبط الجودة والشحن. ويجب البدء بفحص الإجراء الذي بدأ فيه الخلاف، والمخرج المتأثر، وما تنص عليه الأوصاف الوظيفية الحالية. ولا ينبغي اعتبار التعارضات مجرد مشكلات تواصل بين الموظفين؛ بل يجب فحص أوجه القصور في تصميم العمليات وتقاسم الموارد وآليات القرار أيضًا. وتعتمد استدامة الحل على إعادة تحديد المسؤوليات وإبلاغ الموظفين المعنيين بها.

الأسباب الأساسية لتعارض المسؤوليات

قد يؤدي ظهور إدارات متعددة مسؤولة عن الإجراء نفسه إلى تأجيل القرارات. وفي المقابل، قد تنشأ فجوات رقابية في الأنشطة التي لا تتبناها أي وحدة.

قد تزيد أهداف الأداء المتعارضة وأولويات الموارد الخلافات أيضًا. وقد لا يكفي تغيير الأشخاص وحده دون تحديد مصدر المشكلة.

معالجة التعارض بين الأوصاف الوظيفية

إذا حددت أوصاف وظيفية مختلفة أكثر من صاحب صلاحية للقرار نفسه، فيجب مراجعة المستندات معًا. ويجب مقارنة الهيكل التنظيمي الحالي بتدفق القرارات الفعلي.

يجب تقييم التغييرات بمشاركة المديرين المعنيين. وتُبلّغ ترتيبات المسؤولية المعتمدة إلى جميع الأطراف بصورة متسقة.

حل خلافات تسليم الأعمال

يجب تحديد شروط قبول الوحدة التالية لمخرجات العملية. كما يجب شرح الإجراء المتبع عند نقص المستندات أو عدم مطابقة المنتج أو عدم اكتمال الفحص.

يجب تحديد المسؤول عن القرار مسبقًا عند رفض التسليم أو تأخره. وبذلك يمكن منع إطالة الانتظار المتبادل.

قائمة التحقق لحل تعارض المسؤوليات

التحديد: تعيين النشاط الذي يظهر فيه التعارض.
التعريف: مقارنة مستندات المهام والصلاحيات الحالية.
التسليم: توضيح مسؤوليات القبول والتسليم.
المصفوفة: ربط أدوار اتخاذ القرار والمساءلة.
التصعيد: رفع المسائل غير المحسومة إلى الإدارة المخولة.
السجل: توثيق القرارات ونتائج التطبيق.

آليات القرار المشترك ومصفوفة RACI

قد تساعد مصفوفة RACI على فصل أدوار تنفيذ النشاط والمساءلة عن النتيجة والاستشارة والإبلاغ. لكن ISO 9001 لا يفرض استخدام هذه الطريقة.

يجب وضوح صلاحية الموافقة النهائية في القرارات المشتركة. ولا ينبغي الخلط بين مسؤولية تقديم الرأي وصلاحية اتخاذ القرار.

الرفع إلى الإدارة العليا ومتابعة التحسين

يمكن في ممارسات إدارة العمليات ضمن خدمات KIOSCERT رفع خلافات الصلاحيات غير المحسومة إلى الإدارة العليا عبر آلية تصعيد محددة. ويجب تسجيل مبررات القرارات والأشخاص المسؤولين.

يجب تقييم تفاعلات العمليات وتوزيع الأدوار واحتياجات التحسين بالارتباط مع البنود 4.4 و5.3 و10 من ISO 9001. وتُفحص أسباب التعارضات المتكررة وتُتابع فاعلية التدابير المتخذة.

دور مالك العملية في نتائج التدقيق الداخلي

تُستخدم عمليات التدقيق الداخلي ضمن نظام إدارة الجودة لتقييم مطابقة العمليات للمتطلبات المحددة وفاعليتها في التطبيق. ويراجع مالك العملية النتائج المتعلقة بنطاق مسؤوليته ويساهم في تنفيذ التصحيحات والتحسينات اللازمة. ويتطلب البند 9.2 من ISO 9001 إجراء التدقيق الداخلي على فترات مخططة وإبلاغ الإدارة المعنية بالنتائج. ويتناول البند 10.2 تقييم حالات عدم المطابقة وفحص أسبابها ومراجعة فاعلية الإجراءات التصحيحية. ومهمة مالك العملية هي فهم أسباب المشكلات وتطوير حلول قابلة للتطبيق، وليس تغيير حكم المدقق. ويساعد دعم النتائج بالسجلات على تحديد المسؤوليات بدقة.

كيف تُقيّم نتائج التدقيق الداخلي؟

يجب على مالك العملية مقارنة النتائج بالمتطلبات المعنية والأدلة الموضوعية. ويمكن فصل حالات عدم المطابقة والملاحظات ومقترحات التحسين وفق الطريقة التي تحددها المؤسسة.

لا ينبغي افتراض أن كل نتيجة تتطلب إجراءً تصحيحيًا مباشرة. لكن يجب استيفاء متطلبات ISO 9001 المنطبقة على حالات عدم المطابقة المؤكدة.

مسؤولية مالك العملية في تحليل السبب الجذري

قد لا تمنع معالجة النتيجة الظاهرة لعدم المطابقة وحدها تكرار المشكلة. ويجب على مالك العملية تقييم الأسباب الأساسية واحتمال وجود مشكلات مشابهة في مجالات أخرى مع الموظفين المعنيين.

يمكن استخدام أساليب مثل «لماذا خمس مرات» أو مخطط السبب والنتيجة. وهذه الأدوات ليست إلزامية؛ ويجب أن يناسب النهج المختار طبيعة المشكلة.

إدارة التصحيح والإجراءات التصحيحية

يهدف التصحيح إلى إزالة عدم المطابقة المكتشفة. أما الإجراء التصحيحي فيهدف إلى إزالة أسبابها لمنع تكرارها أو حدوثها في مكان آخر.

يمكن لمالك العملية تنسيق المسؤولين عن الإجراءات والموارد اللازمة وجدول التنفيذ. ويجب تطبيق التدابير المناسبة دون تأخير غير مبرر.

قائمة التحقق من نتائج التدقيق الداخلي

النتيجة: التحقق من نتيجة التدقيق بالأدلة الموضوعية.
التصنيف: فصل عدم المطابقة عن مقترحات التحسين.
السبب: تقييم الأسباب الأساسية للمشكلة.
المسؤولية: تعيين المسؤولين عن الإجراءات التصحيحية.
السجل: توثيق أدلة التنفيذ والقرارات.
الفاعلية: فحص ما إذا كانت التدابير تمنع التكرار.

حياد المدقق وتتبع السجلات

يتطلب ISO 9001 الحفاظ على الموضوعية والحياد في التدقيق الداخلي. ويجب ألا يوجّه مالك العملية تقييم التدقيق عند الرد على نتائج تتعلق بأنشطته.

يجب حفظ تقارير التدقيق وسجلات الإجراءات وأدلة التطبيق بصورة قابلة للتتبع. وتُدار صلاحيات الوصول إلى السجلات وفق ترتيبات التفويض المعنية.

التحقق من فاعلية الإجراءات التصحيحية

يمكن في الممارسات التي تُقيّم ضمن خدمات KIOSCERT فصل اكتمال الإجراءات عن التحقق من فاعليتها. وقد تتطلب حالات عدم المطابقة المتكررة إعادة تقييم كفاية التدابير.

يجب مراجعة النتائج وحفظ السجلات اللازمة وفق البند 10.2 من ISO 9001. ويمكن نقل الدروس المستفادة من النتائج إلى تغييرات العمليات ومراجعات الإدارة.