ارتقِ بالجودة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من خلال شهادة ISO 20000-1

رفع جودة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بشهادة ISO 20000-1

معيار ISO 20000-1 هو نظام إدارة جودة معترف به دوليًا في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تمكّن هذه الشهادة المؤسسات من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بطريقة منهجية وقابلة للقياس ومستدامة. ويوفر إطارًا قويًا خاصًا برضا العملاء، وكفاءة العمليات، وجودة الخدمة.

في عالمنا الرقمي المتطور اليوم، أصبح البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في المؤسسات عنصرًا استراتيجيًا وليس مجرد دعم. يقوم معيار ISO 20000-1 بمواءمة هذه البنية مع أهداف المؤسسة، مما يعزز حس المسؤولية تجاه أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.

كيف يتم إنشاء إدارة مستوى الخدمة؟

تعد إدارة مستوى الخدمة واحدة من الممارسات الأساسية في ISO 20000-1 التي توائم توقعات العملاء مع أداء الخدمات المقدمة. من خلال هذا النهج، يتم إنشاء ومراقبة وتقرير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، مما يجعل جودة الخدمة شفافة وقابلة للقياس.

متابعة جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات

يجب تناول متابعة الجودة في عمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات ليس فقط من خلال بيانات الأداء اللحظية بل مع أهداف الاستدامة طويلة الأمد. يتطلب معيار ISO 20000-1 القياس المستمر والتحليل وإجراء التحسينات بناءً على هذه التحليلات. يخلق هذا النهج المنهجي آلية ضمان جودة تجمع بين توقعات مزود الخدمة والمتلقي.

تشمل المقاييس الأساسية لمتابعة الجودة توافر الخدمة، ووقت الاستجابة، وكفاءة إدارة الحوادث، ونسبة نجاح التغييرات، وتكرار شكاوى المستخدمين المتعلقة بالخدمة. تُستخدم هذه المقاييس في التقارير الداخلية والتدقيقات الخارجية. وبهذه الطريقة، لا يتم فقط حل المشاكل، بل يتم أيضًا اكتشاف الانقطاعات المحتملة مبكرًا وتنفيذ التخطيط الوقائي.

العلاقة بين ISO/IEC 27001 و ISO 20000-1

يُعد ISO/IEC 27001 و ISO 20000-1 إطارين متكاملين يسمحان بإنشاء أنظمة إدارة متكاملة. يركز 27001 على إدارة أمن المعلومات، في حين ينظم 20000-1 بنية إدارة الخدمة. تشترك المعياران في مبادئ أساسية مثل التفكير القائم على المخاطر، وصياغة السياسات، ومراقبة العمليات، والتوثيق، والتحسين المستمر.

تحصل المؤسسات التي تطبق كلا الشهادتين بشكل متكامل على مرونة تنظيمية عالية من خلال ضمان استمرارية الخدمة وحماية المعلومات. على سبيل المثال، تعطل خدمة تكنولوجيا المعلومات لا يؤثر فقط على العمليات بل يشكل أيضًا مخاطر أمنية للمعلومات. لذلك تُدار عمليات إدارة الحوادث واستمرارية الأعمال وتقييم المخاطر من خلال نظام موحد في المعايير المتكاملة.

رضا المستخدم وطرق القياس

يجب تقييم جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات ليس فقط من خلال المؤشرات التقنية، بل أيضًا من خلال رضا المستخدم. يشجع ISO 20000-1 على اتباع نهج تقييم يعتمد على تجربة المستخدم النهائي وتعليقاته. يجب إجراء استبيانات رضا منتظمة، وتحليل شكاوى المستخدمين، وإعادة هيكلة جودة الخدمة بناءً على هذه البيانات.

يتضمن قياس رضا المستخدم جمع الملاحظات الإيجابية، بالإضافة إلى جمع بيانات لتحديد جذور المشاكل. يساعد ذلك في منع الأخطاء المتكررة وتقوية نقاط الضعف في الخدمات. كما يتم توحيد تحليلات الرضا في نظام التقارير الداخلية ودمجها في دورات تحسين جميع عمليات تكنولوجيا المعلومات ضمن ISO 20000-1.

نموذج الخدمة المنظم مع KIOSCERT

يقدم KIOSCERT تكوينات خاصة بالقطاع في تنفيذ معيار ISO 20000-1. يقوم بتحليل البنية التحتية الحالية لتكنولوجيا المعلومات في المؤسسات ويعيد تشكيل أنظمة إدارة الخدمة وفقًا للمتطلبات. تستند العملية إلى التخطيط القائم على المخاطر، والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة، ودورات التحسين المستمر، وبيانات تجربة المستخدم.

تركز تقييمات KIOSCERT ليس فقط على الامتثال الموثق بل أيضًا على جودة الخدمة في الوقت الفعلي. دون التدخل في عمليات قسم تكنولوجيا المعلومات، يوفر هيكلًا متوافقًا من خلال عمليات التدقيق والتوصيات لتحسين النظام الحالي. وبالتالي، تحصل المؤسسات على فوائد الشهادة وزيادة القدرة التنافسية الدولية.